7 przykazań Komunikacji Wewnętrznej

34060182_s.jpg

... czyli jak wpływać na wyniki firmy poprzez komunikację wewnętrzną?

O komunikacji wewnętrznej napisano już wiele książek i artykułów, jednak jest to wciąż obszar który jest jednym z najniżej ocenianych we wszelkich badaniach pracowniczych. Pewnie przyczyny tego stanu rzeczy są różne, w zależności od organizacji. Czasem wynika to z braku świadomości ważności tego procesu wśród kadry zarządzającej, czasem z braku kompetencji w tym obszarze, a czasem z zaniechania lub opóźniania działań w imię bycia „ostatecznie pewnym” komunikacji. Jakie są więc fundamentalne kwestie, które musimy zaopiekować, żeby komunikacja wewnętrzna była silną stroną naszej organizacji?

1. Określ jaki cele komunikacja wewnętrzna ma realizować. Jakich zasad powinna się trzymać

Komunikacja wewnętrzna może i powinna spełniać wiele celów w naszej organizacji. Ważne, żeby je sobie w strategii komunikacji sformułować, odpowiadając na pytanie co chcemy uzyskać dzięki procesowi komunikacji wewnętrznej a także co komunikacja wewnętrzna powinna wspierać, dawać, budować, rozwijać w naszej firmie? Czy chcemy tylko informować pracowników czy chcemy też edukować? Czy chcemy żeby wspierała kulturę wyników czy ma być raczej tylko miejscem informacji socjalnych? Czy chcemy dać jednakowy dostęp do informacji wszystkim, czy chcemy wyposażyć w menedżerów w bardziej szczegółowe informacje? Dzięki tym odpowiedziom będziemy mogli bardziej skutecznie budować komunikaty i wybierać komunikowane treści, koncentrując się na kluczowych jej funkcjach. Ważne też jest, żeby określić kluczowe zasady dla naszej komunikacji, czyli jaka ona ma być, żeby realizować te cele. Jak powinna realizować wartości firmy? Czy ma być oparta na dialogu czy raczej informacji „z góry”.

2. Określ role i odpowiedzialności w procesie komunikacji

Interesariuszy procesu komunikacji wewnętrznej jest wielu. Oprócz działu komunikacji wewnętrznej, Zarządu, kadry menedżerskiej i pracowników, bardzo często jakąś rolę w tym procesie odgrywa dział HR, dział PR lub partner społeczny, np. Rada Pracowników. Bardzo ważne jest, żeby ją szczegółowo określić, zarówno w zakresie praw jak i obowiązków. Szczególnie ważne jest wyznaczyć odpowiedzialność za badanie i monitorowanie skuteczności komunikacji wewnętrznej – szczególnie w takich organizacjach, w którym nie ma działu komunikacji wewnętrznej. Buduje to większe zrozumienie i współodpowiedzialności za proces, a dzięki temu jego skuteczne egzekwowanie.

3. Określ grupy targetowe komunikacji i dopasuj do ich potrzeb narzędzia i formę przekazu

Rozpisz szczegółowo matrycę dla spotkań firmowych.

W wielu organizacjach mamy do czynienia z różnymi grupami pracowniczymi, ich rożnymi potrzebami i preferowanymi formami przekazu. Mamy młode pokolenie (tzw. „digital native”), mamy osoby 50+, mamy pracowników produkcyjnych nie mających przypisanego komputera, mamy pracowników zdalnych, itp. Dlatego tak ważne jest zdefiniowanie tych wszystkich grup i zastanowienie się jakie narzędzia komunikacji będą dla nich najlepsze (np. jaką skuteczność na produkcji będzie miał biuletyn elektroniczny versus np. tablica w szatni pracowniczej). Do której grupy lepiej będzie napisać, a która grupa będzie wymagała nagrania krótkiej wypowiedzi wideo. Musimy zdecydować jakie narzędzia w zakresie komunikacji pisemnej, wizualnej, spotkań, wydarzeń specjalnych oraz nowych technologii będziemy wykorzystywać do każdej z grup. Takie podejście znacząco podnosi skuteczność komunikacji wewnętrznej. Z mojej praktyki również bardzo użyteczne jest szczegółowe przyjrzenie się spotkaniom organizowanym w firmie, ich celu, agendzie i uczestnikach. Ponieważ dzisiaj mamy często do czynienia z „zarządzaniem poprzez spotkania”, szczegółowe rozpisanie matrycy spotkań i jej wdrożenie zdecydowanie poprawia ich efektywność.

4. Zdecyduj, które z kluczowych informacji powinny być podane do wiadomości wszystkich, w jakiej formie i w jakiej częstotliwości

Trudno jest komunikować wszystko, wszystkim. To jest prawie nie możliwe, ale też mało efektywne. Spośród wszystkich informacji komunikowanych w firmie, warto wybrać te naprawdę kluczowe, które powinny trafić absolutnie do wszystkich, ze względu na ich wpływ na zaangażowanie ludzi. To mogą być informacje o wynikach biznesowych, zmianach personalnych, strategii biznesowej, nowych produktach czy też akcjach pracowniczych itp. Wiedząc, że są to krytyczne informacje dla poziomu zaangażowania, możemy opracować dla nich praktyczne Mapy Komunikacji, żeby za każdym razem w ten sam sposób komunikować je i podnosić skuteczność dotarcia.

5. Do każdej ważnej komunikacji i dużej zmiany przygotowuj Plan Komunikacji

Bardzo ważnym narzędziem planowania komunikacji jest szczegółowy Plan Komunikacji, który szczególnie warto opracować wprowadzając jakąś kluczową zmianę, projekt lub program ogólnofirmowy lub w sytuacji kryzysowej. Włożenie wysiłku w zaplanowanie działań komunikacyjnych, konkretnego haromonogramu wobec wybranych grup targetowych zapewnia właściwe wsparcie komunikacyjne wdrażanym rozwiązaniom.

6. Przygotowuj „story-line” i Q&A do każdej ważnej komunikacji

Zawsze, przy każdej ważnej komunikacji, a szczególnie dotyczącej zmiany, ogromnie zachęcam do przygotowania „story line”, czyli kilku lub kilkunastu punktów, kluczowych z punktu widzenia komunikacji. Ich przygotowanie ogromnie pomaga w zwiększeniu precyzyjności i jasności przekazu. Podzielenie się takim opracowaniem z menedżerami też jest niezwykle pomocne w przygotowaniu ich do dalszej komunikacji. Bardzo pomocne jest również zebranie wszystkich potencjalnych pytań i przygotowanie odpowiedzi w firmie „Q&A”. Wspiera to również skuteczność komunikacji i przygotowanie menedżerów do rozmów ze swoimi zespołami.

7. Zdecyduj jak i jak często będziesz mierzyć skuteczność procesu

Badanie i mierzenie na ile skuteczny jest nasz proces komunikacji do klucz do jego sukcesu. Można badać skuteczność komunikacji wewnętrznej albo w ramach corocznego badania zaangażowania, albo przygotować specjalne badanie komunikacji wewnętrznej. Można też robić krótkie ankiety oceniające konkretne narzędzie lub proces komunikacji w konkretnym projekcie, żeby mieć informację zwrotną oraz materiał do wyciągnięcia wniosków w zakresie ulepszeń i usprawnień. Cykliczność mierzenia jest krytycznym czynnikiem podnoszenia skuteczności komunikacji wewnętrznej. Dzięki temu proces ten jest ciągle żywy i dopasowany do obecnych potrzeb organizacji.

W tak różnorodnych, wielopokoleniowych i wielokulturowych organizacjach nie można przecenić znaczenia komunikacji wewnętrznej. Ma ona wpływ nie tylko na zaangażowanie pracowników, ale również na ich osiągnięcia i wyniki pracy. Według badania Towers Watson firmy, które mają efektywny proces komunikacji wewnętrznej i zarządzania zmianą, osiągają o 3.5 razy lepsze wyniki niż porównywalna grupa (Towers Watsan, 2013 – 2014 Change and Communication ROI Study Report). Dlatego warto o ten proces szczególnie dbać i go doskonalić.

Podobne artykuły